Esse parâmetro, quando bem-sucedido, demanda por cuidados que visam manter a percepção positiva dos clientes, destacando a empresa perante os concorrentes e se tornando referência no mercado em termos de prestação de serviços e bom atendimento.

Por isso, é imprescindível levantar os principais fatores de sucesso, prevenir os percalços e monitorar os indicadores de efetividade e segurança no processo gerencial da instituição.

Quer saber como aumentar a credibilidade da sua instituição de saúde, especialmente em tempos de pandemia? Então, não perca as dicas que daremos a seguir!

Ofereça um atendimento eficiente e humanizado

Atender os clientes de forma respeitosa e condizente com o perfil clínico do indivíduo é condição essencial para a manutenção da empresa. Todavia, é preciso ir além dessas necessidades e fazer um acolhimento adequado.

Nesse sentido, os profissionais clínicos devem acolher o cliente, considerando sua necessidade biopsicossocial, selecionando as melhores estratégias de acompanhamento clínico e diagnóstico e confortando os indivíduos nas situações mais difíceis.

Além disso, a atenção voltada exclusivamente ao cliente, bem como a resolução dos problemas que sejam da alçada da equipe técnica e administrativa doa empresa, são pontos cruciais para o sucesso.

Peça (e valorize) a opinião dos clientes

A percepção dos clientes é um dos termômetros para avaliar o serviço. Para tanto, é importante fazer uma pesquisa de satisfação para identificar os pontos positivos que necessitam apenas de aperfeiçoamento e outros que carecem de mudanças significativas.

Redução de falhas nos processos

Falhas devem ser apuradas, corrigidas e evitadas, principalmente nas assistências a saúde que estão diretamente relacionada com a fatalidade. Enquanto alguns podem ser eliminados facilmente, outros aparecem de forma imprevisível.

Para o primeiro grupo existem diversas ferramentas referentes aos processos gerenciais, àqueles relacionados à otimização dos processos de gestão, uso aplicativos específicos e outros que facilitam a emissão online dos resultados laboratoriais, por exemplo.

Nesse contexto, é de responsabilidade de todos a implantação de rotinas eficientes, monitoramento de erros por meio de indicadores de segurança e programação contínua de medidas para sanar esses problemas.

Submeta a instituição à acreditação

O certificado de acreditação laboratorial é uma comprovação de atividades com nível de excelência tanto no âmbito gerencial quanto assistencial. Como se trata de algo opcional, aqueles gestores que desejam essa certificação, devem se preparar adequadamente.

Sendo assim, os gestores devem comunicar previamente o interesse pela acreditação, sensibilizar a equipe para se engajar nessa responsabilidade e elaborar um plano de ação para se preparar para a auditoria.

Após a adequação dos processos, é fundamental conscientizar a equipe para atender os auditores, mostrar a documentação comprobatória e prezar pelo alcance dos selos que tragam credibilidade à instituição.

Interaja nos canais digitais para criar proximidade

A relação social entre cliente e instituições de saúde vem se transformando na mesma velocidade em que se observam a imersão das novas tecnologias no mundo moderno. O que outrora era feito apenas pelo contato físico, atualmente se complementa pelas interações virtuais.

Sendo assim, é fundamental que a empresa interaja com seus clientes por meio de canais digitais para sanar uma dúvida simples, orientar sobre preparo de exames e criar espaço para sugestões e críticas.

A credibilidade da empresa pode ser ampliada virtualmente e alcançar espaços fora da atuação regional, o que impacta em boas percepções nacionais e fomenta as informações sobre os serviços.

Nesse sentido, considerando o acesso do indivíduo às redes sociais, é possível personalizar essa interação, facilitando a chegada da mensagem em tempo oportuno ao cliente.

Nesse caso, os lembretes em aplicativos de mensagem instantânea, ligações telefônicas, dentre outras ferramentas, são excelentes formas de contato com o cliente.

No entanto, é preciso instituir as boas práticas de interação virtual para não ferir os preceitos éticos, não expor demasiadamente as respostas dos usuários, bem como não influenciar negativamente na percepção do indivíduo.

Elabore o planejamento estratégico situacional

As ações que aumentam a credibilidade das instituições de saúde devem ser programadas, desenvolvidas, controladas e avaliadas para almejar novas oportunidades constantemente.

Para tanto, torna-se fundamental executar o planejamento estratégico situacional, proposta que visa levantar os pontos fortes e fracos da empresa, programar ações para melhorias e/ou mudanças nas rotinas.

A partir dessa estratégia, os gestores alcançarão as metas e continuarão em busca dos melhores resultados clínicos, humanísticos e econômicos como o objetivo de aumentar a confiabilidade na instituição de saúde.

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Construir um bom relacionamento com o cliente é fundamental em qualquer empresa. Tão importante quanto atrair novos clientes, é conservar uma boa relação com os antigos. Logo, para oferecer um atendimento de qualidade, é preciso ter uma equipe de relacionamento capacitada, satisfeita e sempre motivada.

Em um mercado cada vez mais concorrido, a fidelização de clientes se tornou um grande desafio. Muitas empresas estão em busca de estratégias capazes de criar um vínculo afetivo entre a marca e o usuário. No entanto, para que a fidelização de fato ocorra, é preciso muito mais do que somente oferecer um serviço de qualidade.

Neste post, separamos 5 dicas de como melhorar o relacionamento com os seus clientes. Confira!

1. Saber se colocar no lugar do outro

Para identificar as reais necessidades do seu cliente, coloque-se no lugar dele e imagine como você gostaria de ser tratado. O nível de satisfação é baseado na experiência que o cliente terá com a sua empresa, sendo importante saber se colocar no lugar do outro. Portanto, para preservar um bom relacionamento, ter empatia é um fator primordial.

Todo cliente deseja se sentir especial. A prática de atitudes simples, como interagir de maneira natural e espontânea, não utilizar frases prontas ou mecanizadas, chamá-lo pelo nome, proporciona um relacionamento saudável.

2. Ser atencioso com o que o cliente tem a dizer

Dar a devida atenção ao seu cliente pode faz toda diferença. Pensar como cada cliente é especial significa olhar para cada problema de maneira individual. No entanto, saber ouvir os questionamentos dele é, sem dúvida, um dos principais diferenciais que uma empresa pode oferecer.

3. Demonstrar gentileza e proatividade

Uma característica pouco comum, porém muito importante para melhorar o relacionamento com os cliente é a proatividade. Porém, tome cuidado para não “empurrar” produtos fora do objetivo do seu cliente, pois essa conduta pode colocar todo o atendimento inicial a perder.

Se você já conhece o perfil do seu cliente, será bem mais fácil atender às suas necessidades por meio de um tratamento especializado. Logo, é importante desenvolver habilidades para alcançar o nível de percepção e eficiência no seu atendimento.

4. Personalizar o atendimento

Cada negócio tem estratégias para personalizar e lidar com o perfil do seu cliente. O atendimento pode e deve ser realizado de maneira simples, eficiente e objetiva. Sendo assim, investir em processos para personalizar seu atendimento pode promover a fidelização de muitos clientes, além de trazer resultados efetivos.

5. Estabelecer canais de comunicação eficazes

Com os avanços tecnológicos, os acessos aos canais de comunicação se tornaram cada vez mais eficientes. No entanto, excelentes oportunidades de negócio estão sendo desperdiçadas por empresas que ainda não modernizaram seus canais de atendimento.

O mercado disponibiliza inúmeras opções de gestão e atendimento ao cliente. Por isso, garantir um atendimento eficiente é indispensável para aumentar a satisfação. Sendo assim, utilizar aplicativos, inserir informações sobre seus clientes e interagir com eles, possibilita um atendimento com maior qualidade.

Desenvolver novas metodologias para melhorar o relacionamento com os clientes se tornou uma tarefa constante dentro das empresas. Conhecer profundamente o público-alvo da sua empresa permitirá definir maneiras de fidelizá-lo. Portanto, relacionar-se bem com o seu cliente é essencial para o sucesso da sua empresa.

O Quaent pode ajudar a agilizar e a conferir segurança aos processos internos das empresas. Você pode testar o sistema gratuitamente clicando aqui.

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Se você quer saber mais sobre como tornar sua instituição de saúde mais segura e confiável, veja as dicas que listamos neste artigo!

1. Faça um mapeamento dos riscos

O primeiro passo para garantir a segurança em uma instituição de saúde é entender quais são os riscos aos quais as pessoas e a estrutura estão sujeitos. Para isso, é importante fazer um mapeamento para identificar todos os pontos que merecem uma atenção especial.

São diversos tipos de riscos, que variam de intensidade e gravidade de acordo com cada setor ou local. A seguir, vamos exemplificar alguns dos mais comuns.

Físicos

Os riscos físicos são aqueles que podem conferir danos físicos às pessoas ou estruturas e equipamentos. Uma rampa, por exemplo, pode ocasionar uma queda de uma pessoa. Uma porta de vidro pode ser mais difícil de ser visualizada, caso não tenha uma sinalização adequada. Isso interfere diretamente na experiência dos clientes.

Biológicos

Os riscos biológicos envolvem o contato e exposição de micro-organismos causadores de doenças e enfermidades. Eles podem estar presentes no ar, em utensílios utilizados nas análises, em equipamentos, entre outros. Nos laboratórios, por exemplo, locais nos quais as amostras são manipuladas são mais susceptíveis a esse tipo de risco.

Químicos

Nos laboratórios de análises clínicas, os riscos químicos estão relacionados à manipulação de substâncias durante a execução das análises de amostras. Como alguns tipos de reagentes são prejudiciais à saúde, eles demandam um cuidado especial em sua utilização e devem ser devidamente identificados.

Ergonômicos

Os riscos ergonômicos estão ligados à postura de trabalho dos profissionais. Eles envolvem as alturas de mesas, cadeiras e bancadas, bem como o período de tempo que passam em pé ou sentados no decorrer do dia. Esses riscos causam problemas na coluna e em articulações, gerando até mesmo afastamentos.

Falamos aqui sobre como fazer análises de risco em instituições de saúde. O Quaent pode ajudar. O sistema proporciona uma ampla gestão de risco através da matriz de probabilidade. É uma ferramenta visual que possibilita ver rapidamente quais são os riscos que devem receber mais atenção, o que torna muito mais fácil o entendimento e engajamento das equipes no processo.

2. Utilize protocolos padronizados

A segunda boa prática diz respeito à rotina do empresa. A adoção de protocolos ajuda a manter a ordem e a execução dos cuidados necessários à segurança do local e das pessoas. Entre as principais ações, destacamos algumas das mais relevantes.

Adote práticas preventivas

A melhor forma de manter as instituições de saúde seguras é adotando medidas de prevenção. O hábito de lavar as mãos com frequência e fazer o uso correto dos EPIs (Equipamentos de Proteção Individual) fazem parte disso. Outra forma de se precaver é investir em sinalização adequada para que tanto os profissionais quanto os clientes consigam se orientar corretamente.

Tenha planos de contingência

Cada um dos riscos que for listado no mapeamento deve ter um plano de contingência. Isso significa que, caso ele venha a ocorrer, a empresa tem um procedimento pré-estabelecido sobre o que deve ser feito. Por exemplo, o que deve ser feito caso alguém caia de uma escada ou como proceder mediante o contato direto com o conteúdo de uma amostra.

Mantenha a equipe treinada

As ações apenas surtirão efeito se as pessoas souberem o que deve ser feito. Logo, além dos planos de contingência, os colaboradores devem ser treinados em todas as rotinas da instituição. De tempos em tempos, essas práticas devem ser revisadas, atualizadas e novamente repassadas à toda a equipe pela liderança.

3. Adote cuidados durante a manipulação das amostras

Outra questão de segurança muito importante em instituições de saúde que realizam coletas de materiais biológicos, sobretudo os laboratórios de análises clínicas, diz respeito aos cuidados no cotidiano de análise das amostras. Como representam boa parte dos riscos enfrentados pelos profissionais, algumas atitudes são necessárias, como veremos a seguir.

Cuidados com a higiene e uso de EPIs

Os cuidados com a higiene fazem parte dos procedimentos básicos e obrigatórios em qualquer instituição de saúde. As mãos devem ser lavadas a todo momento e as bancadas e utensílios devem ser mantidos sempre limpos e higienizados.

O uso dos EPIs também é de suma importância, pois reduzem a exposição do profissional ao risco. Luvas, avental, óculos, toucas, botas e demais equipamentos não podem ser deixados de lado de maneira alguma.

Em um momento como o que estamos enfrentando, com a pandemia causada pelo novo coronavírus, essas necessidades se fazem ainda mais presentes.

Identificação correta das amostras

Um cuidado muito relevante para a credibilidade das instituições e para a segurança dos clientes é a identificação correta das amostras no momento da coleta. O ideal é que elas sejam identificadas na presença da pessoa, mediante sua confirmação.

Protocolos rigorosos de segurança

É fundamental que haja rigor no cumprimento dos protocolos e regras estabelecidas. Os colaboradores precisam entender a gravidade desses cuidados para seguirem as recomendações à risca e evitarem falhas na segurança deles e dos clientes.

4. Garanta a segurança dos dados dos pacientes

Por fim, com a informatização dos processos, um novo problema de segurança requer atenção. Trata-se da segurança dos dados dos pacientes. Para evitar vazamentos de informações sigilosas, as ações abaixo precisam ser aplicadas.

Tenha uma política clara de sigilo

O sigilo das informações dos pacientes é algo muito sério. Diante disso, os profissionais devem estar cientes de que não devem falar sobre as amostras analisadas, divulgar dados de pacientes ou expor qualquer tipo de informação alheia.

Utilize softwares de confiança

Outra preocupação relevante é com a qualidade dos sistemas utilizados pelas instituições. Eles devem possuir dispositivos que impeçam que os dados sejam acessados por pessoas não autorizadas e evitem o roubo de informações.

Adote boas práticas de segurança de dados

Por fim, a parte comportamental deve complementar as travas tecnológicas. Por isso, é importante que se implemente uma cultura do cuidado com a segurança tanto das pessoas quanto das informações sigilosas que tramitam diariamente pela empresa.

Esses cuidados vão desde a confirmação da identidade do cliente antes de entregar resultados de exames até a adoção de senhas mais complexas e criptografia para o acesso aos sistemas de gestão da empresa.

Também temos um post sobre a importância da Lei Geral de Proteção de Dados na saúde, que você pode conferir aqui.

Cada um pode fazer a sua parte para melhorar a segurança em instituições de saúde e evitar problemas como vazamento de dados ou contaminações de pacientes por agentes biológicos nocivos à saúde. Juntos e utilizando as práticas certas, todos saem ganhando!

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Quando falamos em fidelização de clientes em instituições de saúde, sejam elas clínicas, laboratórios ou hospitais, a crescente inovação tecnológica e o acesso fácil à informação fazem com que os clientes estejam cada vez mais exigentes e conscientes da sua importância para o setor. Por isso, para se destacar, é necessário sair do lugar comum e executar ações diferenciadas, que destacarão a empresa não apenas aos olhos dos clientes, mas também em relação à concorrência.

Neste post, separamos dicas especiais e certeiras quando o assunto é fidelização de instituições de saúde. Se sua intenção é conquistá-los e retê-los, acompanhe!

Atendimento humanizado

Diferentemente do que acontece em outras empresas, os clientes de instituições de saúde não chegam eufóricos ou animados para fazer uma coleta, retirar os resultados dos exames, ir a uma consulta, etc. Devido a isso, o atendimento aqui deve ser muito mais humanizado.

No atendimento humanizado o profissional se mostra mais disposto a ouvir e entender os questionamentos do cliente, utilizando um misto de empatia, ética e conhecimentos técnicos sobre a área de saúde.

É importante o diálogo transparente, escutar as opiniões e oferecer respostas condizentes a cada dúvida apresentada. E isso não deve se limitar ao primeiro atendimento – em toda a jornada do cliente, a metodologia de interação deve ser a mesma.

Facilidade no envio de receitas, laudos e resultados

Hoje, com o avanço da tecnologia e a popularização da internet, os clientes esperam sempre maior facilidade na hora de receber seus resultados de exames, receitas médicas, laudos, etc. Afinal, no século XXI, a otimização do tempo é muito importante no dia a dia das pessoas.

Para fidelizar é preciso estar atento às exigências dos clientes. E, com certeza, a comodidade para conferir documentos é uma delas.

A tecnologia nesse ponto é a maior aliada que se pode ter. Contar com um sistema que seja capaz de automatizar esses envios é benéfico não apenas para os clientes, mas também para a própria instituição de saúde, que otimiza processos, diminui a ocorrência de erros e de retrabalho e aumenta a produtividade dos colaboradores.

Capacitação da equipe

Ainda que sejam feitos diversos investimentos em tecnologia e inserção de novos serviços, os resultados não serão efetivos se a empresa não contar com uma equipe preparada. E, no setor da saúde, desde o atendimento até os profissionais de saúde precisam estar bem capacitados.

Nesse sentido, é essencial investir em treinamentos específicos para cada grupo de trabalhador. O intuito é fazer com que os clientes se sintam diferenciados, e isso só será possível se o padrão de qualidade for alto durante toda a jornada.

O Quaent, sistema de gestão da qualidade para a saúde mais completo do mercado, possui um módulo dedicado à gestão de treinamentos e reuniões, que gerencia de forma eficaz todos os processos, capacitações e reuniões, aumentando o índice de produtividade da equipe. De forma ágil e fácil, o sistema fornece a rastreabilidade de todas as informações, desde o agendamento até a avaliação de eficácia.

Serviços de qualidade

A qualidade é um fator muito importante para o sucesso de uma instituição de saúde, não apenas por garantir que a empresa se destaque diante da concorrência, mas sobretudo para se certificar de que os serviços são prestados da melhor forma possível para os clientes.

O Quaent é a peça que falta para que você tenha controle sobre seus processos, saiba se eles são eficazes, consiga mensurar seus resultados, identificar e corrigir não conformidades, medir a satisfação dos clientes e organizar a capacitação da sua equipe.

O Quaent surgiu para facilitar a gestão da qualidade em todas as suas frentes. O sistema possui diversos módulos, como Controle Interno da Qualidade, gestão de documentos, não-conformidades, gestão de pesquisa, satisfação do cliente (NPS), pesquisa de clima organizacional, gestão de risco, gestão de treinamentos e reuniões, gestão de auditoria, gestão de equipamentos analíticos e avaliação de fornecedores, com benchmarking comparando seus indicadores com o mercado.

Satisfação do cliente

Para entender se as medidas adotadas e se o serviço prestado têm deixado os clientes satisfeitos e correspondem às expectativas deles, pesquisas de satisfação são fundamentais.

A metodologia NPS (Net Promoter Score) tem o objetivo de mensurar o grau de satisfação e lealdade de clientes.

Fred Reichheld, criador da NPS, percebeu que a pergunta “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um amigo ou colega?” permitia medir de forma rápida a sensação do cliente em relação a empresa.

Temos um e-book completo e 100% gratuito sobre a metodologia NPS, e um dos módulos do Quaent é a gestão de satisfação do cliente. De forma totalmente automatizada, o Quaent envia a pesquisa de satisfação NPS ao seu cliente através do WhatsApp, SMS ou e-mail. O gestor obtém rapidamente essas informações organizadas por empresa e filial.

Para conhecer todas as nossas soluções e testá-las gratuitamente, clique aqui.

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O post Como fidelizar clientes na sua instituição de saúde através da qualidade apareceu primeiro em Quaent - Qualidade e Educação.

Mas, mesmo que haja um profissional à frente da gestão da qualidade, cujo papel de liderança é fundamental para que o setor funcione bem, há também o gestor geral do laboratório, o principal líder na hierarquia da instituição.

Neste post, abordaremos como os líderes impactam a gestão da qualidade, e como o papel desses gestores é fundamental para que a empresa obtenha resultados positivos. Acompanhe!

O conceito de liderança transformacional

A liderança transformacional, também chamada de liderança carismática,surgiu em 1970, no livro Rebel Leadership: Commitment and Charisma in a Revolutionary Process, de James Downton. Resgatado e desenvolvido por James Burns, o conceito passou a ser amplamente utilizado para basear pesquisas de liderança no mundo todo.

A liderança transformacional se dá através do trabalho em conjunto do líder e de sua equipe, que identificam uma mudança necessária e pensam juntos em uma forma de realizá-la. A intenção é criar uma visão e agir de acordo com a inspiração, além de dar mais espaço à criatividade na criação de soluções eficazes para problemas muitas vezes antigos.

A transformação não se dá apenas no ambiente, nos processos ou em determinados aspectos da empresa, mas também – e principalmente – nas pessoas. Um líder transformacional, mais que apenas um gestor, é capaz de inspirar sua equipe e de caminhar ao lado dela, extraindo os pontos fortes de cada um dos colaboradores. Ainda que a hierarquia exista e deva ser respeitada, ela não é explícita, mas sutil.

Uma das grandes diferenças entre gestores e líderes transformacionais é que, enquanto os primeiros estão preocupados sobretudo com os resultados atingidos pela empresa, os segundos também se preocupam com o modo através do qual esses resultados serão atingidos. Para ele, é importante que, durante todos os processos, a equipe esteja se sentindo acolhida e participe das decisões.

Qualidades de um líder transformacional

A liderança transformacional se sustenta em quatro pilares: influência idealizada, estímulo intelectual, motivação inspiracional e consideração individualizada. Entenda:

• Influência idealizada: este pilar se refere à capacidade do líder de liderar pelo exemplo. O líder transformacional se comporta como gostaria que sua equipe se comportasse. Além disso, não demanda coisas que não faria. Este elemento está intrinsecamente ligado à ética profissional.
• Estímulo intelectual: o líder transformacional parte do princípio de que sua equipe é formada por colaboradores inteligentes e os estimula a pensar, a elaborar ideias e a pensar em soluções a partir da criatividade. Ele é capaz de calcular riscos e assumi-los e de transformar os colaboradores em agentes de inovação.
• Motivação inspiracional: para o líder transformacional, a motivação parte da inspiração. Ele é uma figura apaixonada pelos projetos com os quais se envolve, o que o torna capaz de motivar sua equipe ao mesmo tempo em que a inspira e trabalha ao lado dela.
• Consideração individualizada: ainda que todo o trabalho seja realizado em equipe, é importante considerar cada colaborador como um ser único e individual, com suas potências e limitações – e o líder transformacional é capaz de fazer esse gerenciamento muito bem, sem perder de vista cada profissional sob seu comando.

Liderança transformacional na qualidade

É importante ressaltar que a liderança transformacional exige a participação ativa dos gestores. Para isso, é preciso que eles tenham tempo para se dedicar ao trabalho e à equipe. 

Quando pensamos na qualidade das instituições de saúde, é necessário levar em consideração que o engajamento da equipe com os processos e os clientes é imprescindível – e esse engajamento depende da liderança para se concretizar e consolidar.

Líderes que lançam mão da liderança transformacional têm mais chances de conseguir envolver toda a equipe nos processos relativos à qualidade e, como disse Brocka, “sem trabalho em equipe, a gestão da qualidade acaba antes de começar”.

Para que os líderes tenham tempo e empenho para se dedicar a uma liderança baseada na inspiração e no trabalho em equipe, contar com um sistema de gestão da qualidade que automatiza processos e fornece informações em tempo real é fundamental. 

O Quaent é o sistema de gestão da qualidade mais completo do mercado, e é um apoio e uma ferramenta que pode fazer a diferença na qualidade das instituições de saúde. Para testar o sistema gratuitamente, clique aqui.

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Em uma live com nossa gerente de processos e qualidade, Fabiana Rui, Mariana compartilhou informações importantes a respeito da aplicação da LGPD em instituições de saúde, além de explicar mais sobre as aplicações da lei e como ela funcionará. 

Nest post, falaremos sobre os principais pontos abordados pela especialista, além de contextualizarmos a LGPD, suas proposições e como ela se aplica à saúde. Acompanhe!

O QUE SÃO DADOS, AFINAL?

Mariana define dados com a frase que abre este post: “Dados são o novo petróleo.” Segundo ela, “o mundo globalizado rompeu vários tipos de barreiras, especialmente geográficas. Nesse cenário, as empresas pararam de ver pessoas como iguais e surgiu a necessidade de entender os gostos de cada um. Os serviços e os produtos cada vez mais precisam ser personalizados, se conectar com as pessoas individualmente”.

A melhor maneira de conhecer indivíduos no contexto da globalização é através dos dados, que, processados, se tornam informações e conhecimento. Mariana dá um exemplo claro: para utilizar o Facebook ou o Google, por exemplo, duas das maiores empresas do mundo, não pagamos nada. Isso se dá porque a moeda somos nós. “É o que diz uma frase que eu gosto muito: quando você não paga pelo produto ou serviço, você é o produto ou serviço”, afirma.

A especialista explica que não são apenas empresas pequenas que lidam com dados. “Pode ser que empresas menores não sejam capazes de fazer super processamento de dados, mas todas trabalham com eles. Entregar dados faz parte da nossa realidade.”

AS REGRAS DO JOGO

Empresas privadas e entidades governamentais começaram a abusar da entrega de dados sem filtro, traduzida na política do “não li e aceito”. De acordo com Mariana, este foi um dos fatores que impulsionou a criação de uma lei que protege os dados. 

“A LGPD surge para estabelecer as regras do jogo. Empresas e órgãos públicos precisam entender que os dados não são delas, e que as pessoas têm autonomia e controle sobre seus próprios dados. A LGPD empodera os titulares”, afirma. Em termos simples, a lei regulamenta o tratamento de dados. 

BASES LEGAIS E SAÚDE

Muitas pessoas pensam que, a partir da vigência da lei, empresas terão de pedir consentimento para utilizar dados. Mariana explica que o consentimento é apenas uma das dez bases legais (hipóteses que autorizam o tratamento dos dados) estabelecidas pela LGPD: além do consentimento, há obrigação legal, tutela da saúde, proteção da vida, políticas públicas, execução de contrato, pesquisa, legítimo interesse, proteção ao crédito e processo judicial.

Para saber qual a base legal mais adequada para a finalidade de tratamento, é preciso analisar cada caso – e esta análise é extensa. 

O caso do setor de saúde é mais específico, uma vez que os dados tratados são considerados sensíveis. Nesta categoria, o consentimento se sobrepõe às demais bases legais. Mariana afirma que “o consentimento deve ser a primeira opção, mas ainda há outras bases que podem ser aplicadas se ele não for concedido”. Além disso, há dados cujo tratamento está previsto em lei. “Em casos em que o paciente não quer ceder os dados, mas a lei obriga, é preciso ser transparente. É importante explicar o motivo pelo qual o dado deve ser guardado para que o paciente entenda que há uma obrigação legal.”

PROGRAMA DE CONFORMIDADE

Na prática, é necessário que empresas e órgãos públicos se adequem à LGPD. Isto é feito por meio de um programa de conformidade, definido pela especialista como “um conjunto de criação e adequação de processos que resguardem os direitos dos titulares e demonstrem que a empresa está em conformidade com a legislação.” 

Mariana reforça que o processo de adequação não se dá do dia para a noite. “Não é mudar uma coisa ou outra, e sim fazer um diagnóstico completo dos problemas da empresa para depois propor as soluções e elaborar os documentos necessários.” Internamente, é importante que as empresas tenham um bom gestor de processos para lidar com as alterações que serão feitas.

Em termos práticos, muitas vezes as empresas lançam mão de uma política de privacidade, que publiciza as questões relacionadas ao tratamento de dados, que esteja em conformidade com a lei. Mas este não é o único meio, e as empresas podem criar mecanismos próprios para demonstrar aos clientes que a lei está sendo cumprida. “Mas não há um selo ou carimbo que comprove que determinada empresa age de acordo com a lei”, alerta a especialista. 

COBRANÇAS

No caso específico das instituições de saúde, pacientes podem questionar se a LGPD está sendo cumprida. “Se a instituição se recusar a responder ou não tiver como provar, é possível entrar com uma ação judicial. Um dos processos mais importantes que precisam ser criados é o que prevê o exercício do direito dos titulares, que ganharam muitos poderes e irão utilizá-los.”

Além disso, há também a fiscalização por parte da Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD), que, segundo Mariana, “está para ser constituída. Trata-se de um órgão fiscalizador e sancionatório, ou seja, que pode aplicar as sanções previstas. Estas sanções só podem ser aplicadas a partir de agosto de 2021, mas, até lá, é importante lembrar que os titulares podem entrar com ações judiciais contra empresas que não cumprem a lei”. Demandas de órgãos como o Ministério Público Federal (MPF) e Procons também podem prejudicar as empresas.  

VANTAGEM COMPETITIVA

Apesar de muitos empresários e gestores “olharem torto” para a LGPD, a especialista afirma que “esta pode ser uma vantagem competitiva de mercado. Estamos falando do principal ativo das empresas, de algo que é muito caro para elas. É uma oportunidade para melhorar a relação com aqueles com quem as empresas precisam ter a melhor relação do mundo: os clientes. Se você mudar o olhar, você muda o mindset”.

LGPD E QUALIDADE

Além disso, a LGPD está intrinsecamente ligada à qualidade, sobretudo porque qualidade tem bastante a ver com a satisfação dos clientes. É de fundamental importância que os clientes se sintam seguros nas instituições de saúde e não sejam surpreendidos por usos indevidos de seus dados. Para manter altos padrões de qualidade, é imprescindível garantir a segurança dos dados dos clientes.

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As aplicações do marketing na saúde

Quando falamos em marketing para instituições de saúde, nos referimos essencialmente à divulgação das atividades realizadas no contexto da instituição, considerando os aspectos éticos envolvidos, o custo para implantação e a mensuração dos indicadores de desempenho dessa proposta.

A partir dessa análise, os gestores poderão desenvolver estratégias para ampliar o acesso dos clientes à instituição por meio de mensagens em redes sociais, jornais, revistas, divulgação em rádios, panfletagem ou parcerias firmadas com outras empresas.

Destaca-se que o marketing deve primar por mensagens objetivas, de preferências direcionadas ao público-alvo, com estratégias que suscitam a curiosidade ou interesse por utilizar os serviços anunciados. Devem descrever também os procedimentos e as condições para realizá-lo.

Etapas para estabelecer uma estratégia de marketing bem-sucedida

• Conheça o público-alvo

O marketing de qualquer instituição, seja ou não da área da saúde, deve começar analisando o público-alvo em potencial, que podem ser os clientes, profissionais ou grandes empresas. 

Para alcançar pessoas que buscam os serviços prestados pela instituição, ou seja, clientes em potencial, as mensagens devem ser divulgadas em redes sociais, rádio e televisão e quaisquer meios de comunicação com alto potencial de aderência.

Para despertar a atenção dos profissionais de saúde, caso a instituição queira expandir sua equipe, por exemplo, é preciso trabalhar com uma linguagem mais apurada, utilizando termos científicos, destacando os equipamentos existentes e as propostas rápidas das quais a instituição lança mão.

As grandes empresas são potenciais clientes no sentido de formalizarem para seus funcionários convênios coletivos, direcionados a realização de exames admissionais, demissionais e periódicos, no caso dos laboratórios, por exemplo. Constituem também uma porta de entrada para indicação desses serviços laboratoriais aos seus familiares e amigos.

• Estabeleça mensagens objetivas

Após avaliar as características do público-alvo, é preciso elaborar materiais informativos e úteis para essas personas. Em alguns casos, pode ser interessante criar modelos diferenciados para cada um, a fim de direcionar a forma de conquistar o cliente.

Nesse conteúdo, devem ser abordados itens como os diferenciais da empresa, certificações já alcançadas, serviços contemplados, equipamentos de última geração existentes e modalidades de emissão dos resultados de exames.

Além disso, deve-se atentar para a linguagem coerente do texto, conferindo erros de digitação, semântica e dupla interpretação antes de realizar a impressão em grande quantidade ou disseminar nos canais de rádio, televisão e internet.

• Capacite seus colaboradores

O processo de capacitação dos colaboradores deve envolver, primeiramente, a liderança do gestor para abordar sobre o conhecimento do fluxo de atendimento, avaliação da viabilidade da amostra, processamento do exame e emissão do resultado.

É fundamental que a equipe entenda os processos cruciais da rotina para enfatizar essas informações aos clientes com conhecimento de causa, pois a insegurança deles pode gerar dúvidas no público. 

Além disso, os colaboradores podem esclarecer determinados processos aos clientes, enfatizando os diferenciais da empresa, de forma que eles se sintam satisfeitos por tê-la escolhido.

Devem também tratá-los sempre com educação, cortesia e proatividade, principalmente na resolução de eventuais obstáculos que possam surgir.

• Distribua brindes úteis

A distribuição de brindes ainda é uma ferramenta efetiva nos dias de hoje, mas deve ser avaliada cuidadosamente para evitar desinteresse e desperdício de recursos financeiros com a aquisição de grande quantidade de unidades para dispensação sem serventia.

Sendo assim, é aconselhável investir em brindes úteis para o dia a dia como canetas, marcador de texto de papel, viseiras de plástico, garrafinhas de água e outros conforme a necessidade do cliente e os recursos financeiros disponíveis.

• Aposte na comunicação digital

Em tempos de redes sociais, é fundamental a inclusão da empresa nesse nicho em constante crescimento, com o objetivo de aumentar o número de seguidores e de potenciais clientes, bem como avaliar o serviço prestado.

Para tanto, é imprescindível que um especialista faça a administração das contas nas redes sociais, avalie quais postagens são mais relevantes e ranqueadas nesse meio e analise a aceitação dos público com os conteúdos inseridos.

Todavia, é preciso considerar os preceitos éticos da profissão médica sobre a proibição da disseminação de valores dos procedimentos, postagens que fazem exposição dos dados dos clientes, entre outras questões.

• Realize um atendimento humanizado

O marketing nas instituições de saúde deve refletir as principais atividades da empresa, bem como disseminar a missão e os valores incorporados pelos colaboradores e demonstrar um bom clima organizacional.

Dentro desses preceitos se enquadra a assistência humanizada ao cliente, considerando o acolhimento do indivíduo, desde o atendimento até  o esclarecimento de dúvidas para melhorar o relacionamento com o cliente.

Se as impressões forem positivas, esses indivíduos divulgarão para seus amigos e familiares, de forma espontânea e imparcial, por meio do famoso “boca a boca”, estratégia ainda eficiente nos dias de hoje.

O marketing é uma ferramenta necessária atualmente, mas deve refletir a máxima organização da empresa, o atendimento às exigências sanitárias e aos conselhos profissionais, além de prezar pela eficiência no atendimento. Por esse motivo, é fundamental investir em estratégias diferenciadas e avaliar a implantação a longo prazo.

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O processo de benchmarking se dá através da observação de outras iniciativas do mesmo setor a fim de identificar práticas e modelos que têm obtido resultados positivos e averiguar se é possível adaptá-los e moldá-los de acordo com a realidade da empresa. 

Pode-se definir o benchmarking como uma estratégia de gestão aplicada cujo objetivo final é melhorar o desempenho, a performance e os resultados de uma instituição. 

Benchmarking na saúde

A avaliação comparativa é um método que pode ser aplicado em empresas de todos os setores, sempre respeitando as particularidades de cada um. Cada setor tem suas estratégias específicas definidas, bem como índices de desempenho, métricas, etc. 

Em instituições de saúde, ainda que instituições com atuações diferentes sigam parâmetros diferentes (a exemplo de laboratórios, clínicas e hospitais), há alguns índices comuns que podem ser avaliados num processo de benchmarking:

• • tempo de espera dos clientes;
  • tempo de permanência no laboratório, clínica ou hospital;
  • percentual de glosas médicas;
  • custo de procedimentos;
  • composição percentual de custos por grupo (materiais, pessoal, medicamentos, etc.);
  • churn rate (índice de cancelamento de clientes);
  • rotatividade de pessoal (turnover).

Há outros índices que podem ser avaliados de acordo com a natureza da instituição: nos laboratórios, a quantidade de exames realizados por dia ou a quantidade de resultados enviados, por exemplo; nos hospitais, a taxa de ocupação de leitos, o consumo de água e energia por paciente/dia ou a taxa de pacientes residentes, entre outros; nas clínicas, a quantidade de consultas realizadas por dia, etc.

Vale ressaltar que os índices e indicadores são inúmeros, e uma parte importante do processo de benchmarking é escolher quais deles serão avaliados. Tudo isso faz parte de um planejamento estratégico, que deve ser traçado de acordo com a realidade da instituição. 

Aqui, a padronização dos processos e das informações também tem grande valor. Como o benchmarking é uma análise comparativa, ter todas as informações em um só local e organizá-las de forma eficiente é fundamental para que o benchmarking seja bem-sucedido. 

Como colocar o benchmarking em prática

Há alguns passos importantes que devem ser seguidos para que o benchmarking produza resultados concretos. 

Como todo processo, o benchmarking possui algumas etapas que orientam sua aplicação, a começar pela definição dos objetivos. Por que sua empresa está apostando no benchmarking? Quais respostas você quer obter? Aqui, também é importante especificar áreas de concentração que devem ser avaliadas. 

Depois, é necessário programar como os dados serão levantados e instituir critérios e métodos de obtenção das informações. Aí então é que se faz a análise comparativa entre os dados dos concorrentes e o da empresa – mensurar os resultados é importante em qualquer atividade estratégica, e o benchmarking certamente se encaixa nesta definição.

Vale destacar que o processo de benchmarking não necessariamente deve ser realizado uma única vez. A continuidade das análises é fundamental para avaliar se as ações tomadas pela empresa depois da primeira análise comparativa estão trazendo resultados concretos à empresa ou se é necessário readequar o plano de ações desenvolvido. 

Também é válido ressaltar a relevância do benchmarking interno, uma vez que todas as empresas possuem práticas, processos e ideias que podem ser compartilhadas e aprimoradas. Os departamentos devem ser avaliados separadamente para que a identificação dos pontos de atenção seja feita de maneira eficaz e para que se possa comparar como os departamentos tomam decisões, aplicam metodologias, padronizam os processos, etc. 

Como a tecnologia pode ajudar no benchmarking 

A tecnologia é uma grande aliada da gestão da qualidade e pode auxiliar também com o benchmarking. 

O Quaent, sistema de gestão da qualidade para instituições de saúde, pode auxiliar os gestores com o benchmarking de diversas formas. Em primeiro lugar, o sistema centraliza todas as informações em um só local, o que permite que os gestores consigam acessá-las facilmente – para a análise comparativa, isso é fundamental. 

O Quaent também possui um módulo dedicado às não conformidades que conta com dashboard instantâneo de indicadores, o que é uma vantagem quando falamos em benchmarking. Além disso, o sistema possui rastreabilidade total das informações, o que significa que elas podem ser rastreadas e usadas na análise comparativa.

Para testar o Quaent GRATUITAMENTE, clique aqui. Não deixe de compartilhar este post com os colegas para que todos entendam a importância do benchmarking na saúde. Aproveite para nos acompanhar no Facebook, Instagram, LinkedIn e YouTube. Esperamos você! 

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Para se certificar de que a qualidade de uma instituição de saúde está em dia, é preciso, em primeiro lugar, estabelecer padrões de eficiência, que, na prática, funcionam como termômetros de desempenho, e auxiliam os gestores a identificar e resolver gargalos que impactam a qualidade dos serviços prestados.

Neste post, abordaremos alguns passos importantes na definição de padrões de eficiência, bem como os benefícios de contar com a tecnologia para ajudar no processo. Boa leitura!

Passo a passo para estabelecer padrões de eficiência

Quando pensamos em instituições de saúde, como laboratórios, clínicas e hospitais, a gestão normalmente se dá em duas frentes: no backoffice (“a parte de trás”, departamentos de uma empresa cujos serviços não são diretamente aos clientes, geralmente a parte operacional/gerencial e a área administrativa) e na parte relacionada aos serviços prestados (nos laboratórios, a realização dos exames, por exemplo). 

Os padrões de eficiência devem ser estabelecidos para todos os processos relacionados a ambas as frentes. No backoffice, o intuito é se certificar de que os processos estão de acordo com os resultados desejados pela instituição; no trato com os clientes, há também o objetivo de medir a satisfação dos clientes, fidelizá-los e garantir que os serviços prestados são feitos da melhor forma possível.

Há alguns passos importantes para definir padrões de eficiência. Confira:

Classificação

Metodologias de gestão da qualidade sugerem a classificação dos padrões de eficiência em quatro categorias.

• Padrões históricos: definir padrões históricos permite aos gestores comparar o desempenho de um período com o de outro. O objetivo é avaliar se houve melhora, piora ou manutenção dos resultados.
• Padrões alvos: padrões estabelecidos arbitrariamente que refletem um nível de desempenho adequado ou razoável.
• Padrões de concorrência: padrões definidos para comparar o desempenho da instituição com outras do mesmo setor. Focados em benchmarking (pesquisa e conhecimento profundo de quem são os concorrentes do setor e como eles trabalham), podem ser aplicados no backoffice e na assistência.
• Padrões absolutos: definidos por limites teóricos. Os principais exemplos são o padrão de qualidade “zero erros” e o padrão zero estoque. Na prática, são extremamente difíceis de serem atingidos, mas servem como base para que a equipe trabalhe a fim de chegar perto desses ideais.

Definição de expectativas e estratégias

Depois de identificar as categorias dos padrões e quais indicadores cabem em cada uma delas, é preciso alinhá-los à estratégia da empresa. Se o objetivo é, por exemplo, reduzir o número de glosas, deve-se prestar atenção aos padrões ligados ao faturamento; se, por outro lado, é aumentar o número de atendimentos realizados, deve-se monitorar os padrões relacionados ao tempo e aos recursos despendidos em cada atendimento.

Engaje e capacite a equipe

É fundamental que toda a equipe da instituição de saúde esteja a par dos padrões definidos e dos processos estabelecidos para alcançar os resultados desejados.

Para que a qualidade seja atingida e mantida, a política com os colaboradores deve ser de transparência total em relação às decisões da gestão no tocante aos processos. Também é importante ouvir a equipe, que, muitas vezes, tem mais contato com os clientes em comparação aos gestores. Os colaboradores podem trazer feedbacks importantes que afetam diretamente a definição dos padrões de eficiência, portanto envolvê-los e engajá-los é de grande valia.

A capacitação da equipe também é um fator que afeta diretamente os resultados atingidos pela empresa. Ela não serve apenas para que os colaboradores saibam como realizar os processos, mas também para que eles entendam a importância das atividades que realizam e dos resultados que devem atingir.

Aposte em soluções tecnológicas

A tecnologia pode ser uma grande aliada da qualidade quando utilizada da forma correta.

Um sistema de gestão da qualidade oferece inúmeras soluções em um único lugar: além de facilitar o acesso ao histórico da instituição, permitir comparações, análises e previsão de cenários, o sistema traz a infraestrutura necessária para a coleta e o armazenamento de dados importantes, de maneira precisa e em tempo real, que são fundamentais no momento de definição dos padrões e processos.

O Quaent, sistema de gestão da qualidade mais completo do mercado, conta com módulos específicos para gerenciar todos os processos relativos à qualidade: controle interno da qualidade, gestão de documentos, não conformidades, gestão de pesquisa, gestão de satisfação do cliente (NPS), pesquisa de clima organizacional, gestão de riscos, gestão de treinamentos e reuniões, gestão de auditoria e gestão de equipamentos analíticos. 

Mais que um sistema de gestão da qualidade, é uma ferramenta que pode e deve ser utilizada para ensinar os colaboradores da sua instituição de saúde que a qualidade é muito menos complicada do que parece quando gerida de forma eficiente, otimizada e padronizada. 

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