Você sabe por que seus clientes não voltam mais à sua instituição de saúde? A resposta a essa pergunta é facilmente encontrada utilizando-se a melhor metodologia de pesquisa de satisfação do cliente: NPS – Net Promoter Score.
Muitas vezes a vontade de adquirir mais clientes e aumentar o faturamento faz com que as empresas acabem deixando de lado o foco na satisfação de seus clientes, e com isso eles deixando de voltar – pior: sendo detratores, não recomendam e falando mal da instituição.
O que é a metodologia de pesquisa de satisfação Net Promoter Score?
Essa é uma metodologia criada por Fred Reichheld nos Estados Unidos, com o objetivo de mensurar o grau de satisfação e lealdade de clientes.
Ele percebeu que a pergunta “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um amigo ou colega?” permitia medir de forma rápida a sensação do cliente em relação a empresa.
Entendendo o Net Promoter Score
Existem vários tipos de ferramentas de pesquisa de satisfação que medem a felicidade de um cliente. Porém nem todas funcionam tão bem assim. Muitas obtêm resultados de forma generalizada e os feedbacks são demorados.
Com o Net Promoter Score vamos fazer 2 perguntas:
“De uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa instituição a um amigo ou familiar?”
“Comente sobre sua indicação (opcional).”
Ter um local indicado por alguém é a forma mais fácil de saber que seu estabelecimento agradou e que provavelmente a pessoa irá retornar. Se ele indica é porque confia na estrutura oferecida e em seu serviço oferecido.
Para entender o Net Promoter Score é preciso saber que os clientes são classificados em três grupos de acordo com a resposta dada.
Promotores
As pessoas que dão nota 9 ou 10 ficam no grupo dos promotores. Elas realmente gostaram do serviço e enxergam um valor nele. Esses são os clientes leais, que mantem-se sempre ligados à empresa.
Essas pessoas que vão indicar o local para os amigos ou familiares. Elas possuem mais satisfação em responder o questionário e participar das atividades, dando sempre um feedback que seja construtivo e com boas sugestões.
Neutros
As pessoas que avaliam com nota 7 ou 8 estão no grupo neutro. Eles estão satisfeitos com o serviço, mas não são leais. Não são clientes engajados com a instituição.
Eles não costumam fazer recomendações, e quando fazem, são com ressalvas, porém, eles estão próximos de se tornarem promotores, e devem receber a devida importância.
Detratores
As pessoas que dão nota entre 0 e 6 estão no grupo de detratores. Elas são clientes insatisfeitos com o serviço do a instituição, que se sentiram prejudicado de alguma forma pelo serviço ou atendimento recebido.
Eles acreditam que o serviço só piorou a situação. Essas pessoas vão falar mal do seu estabelecimento e criticá-los para outras pessoas. Eles precisam de mais suporte e atenção e verificar a causa da insatisfação
Como calcular o Net Promoter Score?
A pesquisa de satisfação do cliente NPS é calculado subtraindo a porcentagem de Promotores da porcentagem de Detratores. A pontuação pode variar de -100 a +100.
Exemplo:
Em uma pesquisa obtemos os seguintes resultados:
55 promotores, 30 neutros e 15 detratores, em um total de 100 respostas.
NPS = 55% (promotores) – 15% (detratores) = +40 NPS
Essa pontuação numérica lhe dá uma referência que fornece um senso geral de como você está fazendo. Com o tempo, ele permite que você saiba se você está se movendo na direção certa ou errada.
Indicador Net Promoter Score
O Benchmark faz a ação de comparar o desempenho relativo a satisfação do cliente com outras empresas para descobrir como está você em relação ao mercado. Quase todos os que medem o NPS se perguntam se sua pontuação é boa ou não.
Ruim: -100 A 0
As empresas nesta posição tendem a ver pouca opinião pública, poucas referências de clientes e, basicamente, todos os negativos que você associaria com uma baixa fidelidade ao cliente.
Bom: +1 A +49
A maioria dos lugares cai nesse intervalo, não é ruim, mas precisa aperfeiçoar, continue trabalhando para melhorar a satisfação do cliente.
Ótimo: +50 A +74
Esta zona é onde você encontrará instituições que, de forma consistente, excedem as expectativas dos clientes.
Excelente: +75 A +100
Zona de excelência, as empresas que são de classe mundial estão em outra dimensão. Eles são fanáticos sobre a experiência do cliente e, como resultado, possuem níveis de fidelização de clientes fora do comum.
O valor do seu Net Promoter Score
Quando você aprofunda seus dados, você é capaz de identificar as tendências individuais que podem estar impedindo você de obter melhores resultados.
Quando você é capaz de combinar os resultados individuais dos clientes juntamente com comentários e outras informações, o Net Promoter Score se transforma de um índice mensurável em insights acionáveis do cliente.
O valor real do seu resultado NPS só é realizado quando você consegue alinhá-lo com comentários e dados para identificar oportunidades para construir uma base de clientes fiéis e entusiasmados com sua empresa.
Os indicadores NPS mostram as melhores empresas em relação à satisfação, em vários segmentos. Em 2017 é possível ver que o Grupo Fleury é um dos que possui maior NPS, com 74.7, segundo resultado do 2º Trimestre de 2017 em seu relatório oficial na área de relação com investidores, enquanto o Laboratório Hermes Pardini ficou também com um incrível 74, segundo seu relatório do 2º Trimestre de 2017.
O Net promoter Score se destacou como sendo uma das, senão a mais eficaz pesquisa de satisfação. Algumas vantagens são:
- Facilidade de Uso;
- Quantificável e comparável;
- Agilidade para agir;
- Menor chance de manipulação.
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