Vamos conversar sobre Controle Interno da Qualidade!

Para que possamos começar a conversar sobre Controle Interno da Qualidade, lançamos uma pergunta: é mito ou verdade que, em um laboratório de análises clínicas, temos muito mais problemas nas fases pré e pós-analíticas do que nas fases analíticas?

Se você respondeu que é mito, parabéns, você acertou! Nós não temos que nos preocupar mais com erros pré e pós-analíticos do que com os erros analíticos. Sabemos que cada vez mais a tecnologia contribui para a robustez dos equipamentos analíticos, e isso nos dá uma sensação maior de segurança, de qualidade analítica. Mas será que uma coisa necessariamente tem a ver com a outra?

É claro que a automação minimiza a ocorrência de erros. Se formos nos lembrar de tempos antigos nos quais era necessário utilizar um sapo para descobrir se uma mulher estava grávida, por exemplo, e compararmos com os métodos atuais, nos quais é possível descobrir uma gravidez apenas apertando alguns botões, temos noção de como a tecnologia nos ajuda.

De certa forma, isso também pode ser preocupante. Ter equipamentos robustos pode trazer uma falsa sensação de que está tudo sempre correndo conforme deve, e que os erros têm muito menos chance de acontecer, e portanto devemos nos preocupar mais com as fases pré e pós-analítica.

Mas não necessariamente é assim…

Muitos profissionais se apoiam nos estudos dos doutores M. Plebani e P. Carraro, que analisaram de maneira bastante fidedigna a possibilidade de ocorrência de erros em cada fase dos exames laboratoriais.

Nesses estudos, eles relatam que 60% dos erros acontecem na fase pré-analítica, 25% acontecem na fase pós-analítica e apenas 15% se dão na fase analítica. Esses dados levaram muitos profissionais a pensar que o Controle Interno da Qualidade não deveria ser seguido à risca, mas a leitura aprofundada dos estudos indica que metade desses 15% de erros analíticos levou a um tratamento, diagnóstico e cuidado inadequados de clientes.

Isso pode causar um impacto enorme na rotina laboratorial. É fundamental reconhecer que a qualidade do laboratório se baseia em entregar os resultados corretos aos clientes. É daí que vem a certeza de que a instituição está cuidando dos processos analíticos, dos ensaios, da metodologia.

Lançamos, então, algumas perguntas: como está o Controle Interno da Qualidade do seu equipamento? Você o acompanha diariamente ou acha que o próprio equipamento dá conta? Você tem certeza de que, todos os dias, está liberando resultados 100% corretos e que eles não levarão a um protocolo inadequado para um paciente?

Sabemos que os exames laboratoriais são responsáveis pelo auxílio de 70% dos diagnósticos médicos. Se você tem alguma dúvida sobre o Controle Interno da Qualidade, te convidamos a conhecer o Quaent.

O Controle Interno da Qualidade do Quaent

O Quaent possui um módulo exclusivo para o Controle Interno da Qualidade, que engloba análises de múltiplos controles baseados nas Regras de Westegard e aplicação da metodologia Six Sigma, alertas e análises das regras estabelecidas individualmente, cálculo automático dos resultados próprios do seu laboratório e cálculos de incerteza de medição. Oferece também resultados de forma interfaceada a rastreabilidade total dos processos, além de contar com dashboard dinâmico das principais não-confomidades e backup e armazenamento de forma segura – tudo para que o Controle de Qualidade seja feito de forma ágil, segura e rápida.

Se o Controle Interno da Qualidade parece aquém da sua realidade, nós podemos te ajudar! O Quaent foi feito pensando em você, que quer garantir a qualidade da sua instituição de saúde de maneira prática e intuitiva.

Para testar gratuitamente todas as nossas soluções, clique aqui! 

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Siga a leitura para entender tudo sobre o tema e, se tiver dúvidas, não hesite em nos contatar!

O que é a ISO 31000?

A ISO 31000 determina algumas diretrizes para a gestão de risco. Sua instituição de saúde trabalha com gestão de risco? Nós temos um post sobre análise de risco aqui, no qual contamos como o Quaent pode ajudar a gerir esse processo e como ele se aplica à gestão da qualidade como um todo.

A ISO 9001 já trazia alguns requisitos sobre gestão de risco, mas, depois de algum tempo, tais requisitos foram retirados dessa norma e então criou-se uma ISO específica para eles: a ISO 31000.

Quando falamos sobre gestão de risco, a ISO 31000 define risco como tudo o que pode ocorrer e causar um dano, seja um dano para um cliente, um colaborador, a empresa ou a sociedade como um todo, entre outros tipos de problemas.

Em uma instituição de saúde, é muito importante conhecer quais riscos esse tipo de lugar apresenta – e existem inúmeras formas de fazer isso. A ISO 31000 não propõe uma metodologia específica, apenas prevê que é necessário conhecer, tratar e tentar mitigar os riscos.

Como determinar quais são os riscos?

Para determinar quais são os riscos reais dentro da instituição, é muito importante que haja o conhecimento dos processos, ou seja, que se mapeiem todos os processos – no Quaent, os processos mapeados ficam no módulo de gestão de documentos. Também temos um post sobre isso aqui.

A partir do momento em que os processos estão mapeados, é muito mais fácil visualizar quais são os possíveis riscos que cada tarefa possui.

Em um laboratório de análises clínicas, por exemplo, qual é o risco de um colaborador cadastrar um exame erroneamente? Qual o risco de um coletador fazer uma coleta e colocar em um tubo errado? Em um hospital, qual é o risco de o paciente ser classificado como urgência e emergência, na pré-triagem, de forma incorreta?

Esses riscos acarretam problemas futuros e, com isso, consequências e danos não só ao paciente, mas também à empresa.

O Quaent e a gestão de risco

O Quaent, sistema de gestão da qualidade mais completo do mercado, pode ajudar a colocar a ISO 31000 em prática.

O módulo de gestão de risco conta com a matriz de probabilidade versus impacto, que permite, de forma bastante fácil, classificar os riscos, verificar as barreiras que podem ser realizadas para que eles não virem uma incidência e, se por acaso essa incidência vier a acontecer, é possível registrá-la para olhar mensalmente como está o sistema na sua empresa.

Se você quer conhecer mais sobre o módulo, entre em contato conosco pelo formulário que está aqui no nosso site. Lembre-se de que você também pode testar o Quaent gratuitamente clicando aqui.

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Em um primeiro momento, é importante fazer a devida distinção entre diferencial e pré-requisito. É fundamental entender que laudos de boa qualidade não são diferenciais, assim como uma coleta bem realizada – isso deve ser norma em todos os laboratórios.

Neste post, trataremos dos diferenciais, ou seja, de ações que vão além do arroz-com-feijão, aquelas das quais empresas que querem se destacar devem lançar mão para efetivamente fidelizar e conquistar cada vez mais clientes. Acompanhe!

Oferecer serviços diversificados

Quanto maior a cartela de serviços oferecidos, mais clientes são abrangidos pela instituição. Isso vale sobretudo para os laboratórios clínicos, que podem oferecer uma gama grande de exames. Fazer uma pesquisa para atender as demandas dos clientes da sua região é importante antes de decidir quais serviços oferecer, mas também é fundamental ter em mente a necessidade de uma estrutura física e de colaboradores capaz de abarcar todos esses procedimentos.

De nada adianta oferecer muitos serviços se a instituição não consegue realizá-los com excelência. Siga o planejamento estratégico da empresa e aja com cautela.

Atendimento humanizado

O atendimento humanizado consiste em uma série de medidas que visam proporcionar mais bem-estar aos pacientes, tanto do ponto de vista físico quanto psicológico.

Esse cuidado é fundamental para promover uma experiência mais positiva às pessoas em atendimento, principalmente quando muitas delas estão passando por algum momento não muito agradável. É uma atitude que traz conforto e confiança aos pacientes e melhora o relacionamento deles com a instituição.

Temos um post completo sobre o tema aqui, que ensina como aplicar o atendimento humanizado em instituições de saúde.

Conte com uma equipe capacitada

De que adianta ter um protocolo de atendimento humanizado se sua equipe não está preparada para colocá-lo em prática?

Vale lembrar que isso vai muito além dos enfermeiros, biomédicos, médicos e demais profissionais da área da saúde – estamos falando de todos os colaboradores, da recepção aos serviços gerais, cada um com sua função específica e seu próprio protocolo de atendimento ao cliente.

É importante ressaltar que a capacitação da equipe tem grande influência dos líderes. Aqui, fizemos um post sobre o impacto da liderança na gestão da qualidade em instituições de saúde. Vale citar a liderança transformacional, que se dá através do trabalho em conjunto do líder e de sua equipe, que identificam uma mudança necessária e pensam juntos em uma forma de realizá-la. A intenção é criar uma visão e agir de acordo com a inspiração, além de dar mais espaço à criatividade na criação de soluções eficazes para problemas muitas vezes antigos. É importante para que a equipe atinja o auge de suas capacidades e habilidades.

Soluções tecnológicas

A verdade é que a tecnologia é uma grande aliada do setor da saúde, seja por oferecer soluções relativas a diagnósticos, seja por suas inúmeras outras aplicações.

Um sistema de gestão da qualidade, como o Quaent, é de grande valia para a qualidade em instituições de saúde.

O Quaent ajuda os gestores a padronizar os processos por meio da automação. O sistema possui diversos módulos, como Controle Interno da Qualidade, gestão de documentos, não-conformidades, gestão de pesquisa, gestão de satisfação do cliente (NPS), pesquisa de clima organizacional, gestão de risco, gestão de treinamentos e reuniões, gestão de auditoria e gestão de equipamentos analíticos.

O Quaent aposta na automação para facilitar a vida dos gestores. Quando automatizamos processos, temos mais tempo para nos dedicar a outras tarefas – e a qualidade é consequência disso.

Entre processos manuais e demorados e rapidez, segurança, eficácia e otimização do tempo, todos os gestores concordam que a segunda opção é muito melhor, não é? Nós também!

Além disso, não podemos deixar de mencionar o Concent, do qual o Quaent é uma vertical.

O Concent é o sistema laboratorial mais completo do mercado. O sistema é baseado no programa LIS (Laboratory Information System, ou Sistema de Informação para Laboratório), que conta com um controle total dos processos: atendimento, coleta, triagem, digitação, interfaceamento, liberação, entrega de resultado, recoleta, soroteca, faturamento – todos os processos com rastreabilidade completa e em conformidade com a RDC 302.

Tem dúvidas? Quer saber mais? Entre em contato conosco pelo WhatsApp (43) 99972-1632. Se gostou do post, não deixe de nos acompanhar também no Facebook, Instagram, LinkedIn e YouTube. Esperamos você!

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Esse parâmetro, quando bem-sucedido, demanda por cuidados que visam manter a percepção positiva dos clientes, destacando a empresa perante os concorrentes e se tornando referência no mercado em termos de prestação de serviços e bom atendimento.

Por isso, é imprescindível levantar os principais fatores de sucesso, prevenir os percalços e monitorar os indicadores de efetividade e segurança no processo gerencial da instituição.

Quer saber como aumentar a credibilidade da sua instituição de saúde, especialmente em tempos de pandemia? Então, não perca as dicas que daremos a seguir!

Ofereça um atendimento eficiente e humanizado

Atender os clientes de forma respeitosa e condizente com o perfil clínico do indivíduo é condição essencial para a manutenção da empresa. Todavia, é preciso ir além dessas necessidades e fazer um acolhimento adequado.

Nesse sentido, os profissionais clínicos devem acolher o cliente, considerando sua necessidade biopsicossocial, selecionando as melhores estratégias de acompanhamento clínico e diagnóstico e confortando os indivíduos nas situações mais difíceis.

Além disso, a atenção voltada exclusivamente ao cliente, bem como a resolução dos problemas que sejam da alçada da equipe técnica e administrativa doa empresa, são pontos cruciais para o sucesso.

Peça (e valorize) a opinião dos clientes

A percepção dos clientes é um dos termômetros para avaliar o serviço. Para tanto, é importante fazer uma pesquisa de satisfação para identificar os pontos positivos que necessitam apenas de aperfeiçoamento e outros que carecem de mudanças significativas.

Redução de falhas nos processos

Falhas devem ser apuradas, corrigidas e evitadas, principalmente nas assistências a saúde que estão diretamente relacionada com a fatalidade. Enquanto alguns podem ser eliminados facilmente, outros aparecem de forma imprevisível.

Para o primeiro grupo existem diversas ferramentas referentes aos processos gerenciais, àqueles relacionados à otimização dos processos de gestão, uso aplicativos específicos e outros que facilitam a emissão online dos resultados laboratoriais, por exemplo.

Nesse contexto, é de responsabilidade de todos a implantação de rotinas eficientes, monitoramento de erros por meio de indicadores de segurança e programação contínua de medidas para sanar esses problemas.

Submeta a instituição à acreditação

O certificado de acreditação laboratorial é uma comprovação de atividades com nível de excelência tanto no âmbito gerencial quanto assistencial. Como se trata de algo opcional, aqueles gestores que desejam essa certificação, devem se preparar adequadamente.

Sendo assim, os gestores devem comunicar previamente o interesse pela acreditação, sensibilizar a equipe para se engajar nessa responsabilidade e elaborar um plano de ação para se preparar para a auditoria.

Após a adequação dos processos, é fundamental conscientizar a equipe para atender os auditores, mostrar a documentação comprobatória e prezar pelo alcance dos selos que tragam credibilidade à instituição.

Interaja nos canais digitais para criar proximidade

A relação social entre cliente e instituições de saúde vem se transformando na mesma velocidade em que se observam a imersão das novas tecnologias no mundo moderno. O que outrora era feito apenas pelo contato físico, atualmente se complementa pelas interações virtuais.

Sendo assim, é fundamental que a empresa interaja com seus clientes por meio de canais digitais para sanar uma dúvida simples, orientar sobre preparo de exames e criar espaço para sugestões e críticas.

A credibilidade da empresa pode ser ampliada virtualmente e alcançar espaços fora da atuação regional, o que impacta em boas percepções nacionais e fomenta as informações sobre os serviços.

Nesse sentido, considerando o acesso do indivíduo às redes sociais, é possível personalizar essa interação, facilitando a chegada da mensagem em tempo oportuno ao cliente.

Nesse caso, os lembretes em aplicativos de mensagem instantânea, ligações telefônicas, dentre outras ferramentas, são excelentes formas de contato com o cliente.

No entanto, é preciso instituir as boas práticas de interação virtual para não ferir os preceitos éticos, não expor demasiadamente as respostas dos usuários, bem como não influenciar negativamente na percepção do indivíduo.

Elabore o planejamento estratégico situacional

As ações que aumentam a credibilidade das instituições de saúde devem ser programadas, desenvolvidas, controladas e avaliadas para almejar novas oportunidades constantemente.

Para tanto, torna-se fundamental executar o planejamento estratégico situacional, proposta que visa levantar os pontos fortes e fracos da empresa, programar ações para melhorias e/ou mudanças nas rotinas.

A partir dessa estratégia, os gestores alcançarão as metas e continuarão em busca dos melhores resultados clínicos, humanísticos e econômicos como o objetivo de aumentar a confiabilidade na instituição de saúde.

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No setor de laboratórios, essas métricas facilitam a identificação de necessidades de melhorias em fatores importantes, como a qualidade do atendimento e a confiabilidade dos serviços oferecidos.

Para que você mantenha em alta a produtividade e a qualidade na sua empresa, a seguir mostraremos alguns indicadores de desempenho para laboratórios que devem ser analisados. Continue lendo e confira!

1. Satisfação do cliente

Graças à internet e a globalização, a concorrência entre as empresas tem crescido em diversos segmentos, inclusive no setor de laboratórios. Dessa forma, somente as marcas que conseguem oferecer serviços acima da média, trazendo satisfação para os usuários, conseguem se destacar.

Porém, nem sempre um — aparente — bom planejamento é o suficiente para afirmar o nível de satisfação do cliente, tornando fundamental a aplicação de indicadores de desempenho.

Essa mensuração pode ser feita por meio das tradicionais pesquisas de satisfação. A grande diferença é que, hoje, há um leque de possibilidades para a entrega desses formulários. Além do questionário físico, disponibilizados na recepção do laboratório, a pesquisa de satisfação pode ser repassada por:

• redes sociais;
• aplicativos;
• e-mail.

Contudo, mais importante que a forma de aplicação dos formulários, é o armazenamento e o trabalho assertivo com as informações recolhidas, a fim de melhorar os pontos fracos apontados pelos usuários.

2. Custo do exame

A qualidade do serviço só pode ser mantida acima da média se o laboratório tiver controle sobre os seus gastos e entender o quanto está sendo investido na realização de exames. Para fazer essa conta é preciso avaliar os custos diretos e indiretos do serviço.

Custos diretos

Esses gastos são relativos aos insumos necessários para a realização do exame — ou seja, qualquer material utilizado diretamente na execução do serviço. Existem três tipos de insumos: naturais, do trabalho e capital.

Custos indiretos

Já os indiretos são os gastos demandados para a viabilização dos exames. Nesse caso, podem entrar: a manutenção de equipamentos, folha de pagamento com os profissionais, terceirização de empresas etc.

Somando os valores de todos os custos e dividindo pela quantidade de exames aplicados por mês, você tem o número real de quanto o laboratório está investindo na realização de cada serviço.

3. Tempo de espera/atendimento

Esses são indicadores essenciais para aumentar a satisfação do usuário em médio prazo. Com um monitoramento correto, é possível medir o tempo médio de espera e de atendimento, bem como o número de pessoas atendidas a cada dia.

Com a ajuda de um software especializado como o Concent, solução da qual o Quaent e faz parte, esse acompanhamento pode ser feito com mais eficácia e naturalidade, controlando desde a geração da senha para o atendimento até a conclusão de cada serviço.

4. Tempo de realização de exames

Um dos indicadores mais utilizados em laboratórios de análises clinicas é o TAT (Tempo de realização de exames). A partir dessa métrica é possível medir o tempo total realizado de cada exame em todas as suas etapas.

Com esses dados em mãos, o gestor ou proprietário pode estabelecer metas realistas para cada fase dos exames e ainda identificar gargalos no processo laboratorial.

Enfim, esses foram alguns dos principais indicadores de desempenho para laboratórios. Ao longo texto, foi possível notar a importância do acompanhamento dessas métricas. Todavia, é essencial que o gestor não ignore as análises obtidas em cada indicador, pois, além de não enxergar as falhas presentes no dia a dia do laboratório, isso pode comprometer a qualidade dos serviços e o alcance das metas e objetivos traçados.

O Quaent é o sistema de gestão da qualidade para a saúde mais completo do mercado, e pode ajudar os gestores da qualidade a ficarem de olho nesses indicadores.

O sistema possui diversos módulos, como Controle Interno da Qualidade, gestão de documentos, não-conformidades, gestão de pesquisa, gestão de satisfação do cliente (NPS), pesquisa de clima organizacional, gestão de risco, gestão de treinamentos e reuniões, gestão de auditoria e gestão de equipamentos analíticos.

O Quaent aposta na automação para facilitar a vida dos gestores. Quando automatizamos processos, temos mais tempo para nos dedicar a outras tarefas – e a qualidade é consequência disso.

Entre processos manuais e demorados e rapidez, segurança, eficácia e otimização do tempo, todos os gestores concordam que a segunda opção é muito melhor, não é? Nós também!

Se você pretende implementar o setor da qualidade de forma descomplicada ou já possui uma área dedicada a isso e procura facilitar os processos relativos a ela, o Quaent certamente é a ferramenta ideal para você!

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Quando escrevemos um procedimento da qualidade ou uma instrução de trabalho de como realizar o Controle Interno da Qualidade, precisamos ter em mente que é necessário descrever um passo a passo do que está sendo feito. 

Não é necessário escrever procedimentos com inúmeras folhas, mas é preciso deixar claro o que se faz – é preciso respeitar alguns itens básicos da realização da atividade.

Em se tratando do Controle Interno da Qualidade, é preciso se lembrar da RDC 302/2005, que prevê que o funcionamento de um laboratório clínico exige o Controle Interno da Qualidade.

Para escrever o procedimento, é preciso levar em consideração as normas referentes a ele e também os órgãos acreditadores, que descrevem os itens que devem ser seguidos para que o Controle Interno da Qualidade seja realizado. 

Como escrever um procedimento

Este é o primeiro passo para escrever o procedimento: estabelecer o objetivo dele. O objetivo normalmente é criar um procedimento para adequação, seleção, monitoramento e também as formas de ações corretivas caso o Controle Interno da Qualidade  se apresente forma dos parâmetros.

Depois disso, é importante discorrer sobre o procedimento. É necessário fazer o passo a passo básico: selecionar os materiais, estabelecer métricas de análise e caracterização de instrumentos como adequados para o Controle Interno da Qualidade e selecionar quem será o fornecedor do material do CIQ. 

Para fazer essa seleção, é necessário encontrar materiais que tenham dosagem e valores definidos para o analito no equipamento em questão ou de acordo com uma metodologia. Existem muitos equipamentos considerados de módulos abertos, ou seja, são de uma marca A, mas conseguem reproduzir resultados com ensaios de metodologias X de um reagente Y.

Ao fazer a seleção dos fornecedores, instrumentos e materiais, é preciso escrever de que forma a diluição será feita, onde ela será armazenada, qual a temperatura de armazenamento, etc. 

Em seguida, é muito importante que se escreva como o procedimento é feito diariamente em algumas situações. Há lugares, por exemplo, em que se pode reconstituir um vidro de controle e usá-lo por 5 dias. A depender do material, pode ser que se faça a alíquota do material e o congelamento. Quando for utilizar o material que está congelado, é preciso escrever o passo a passo para utilizá-lo, ou seja, tirá-lo do congelador, deixar em repouso por X minutos, fazer a homogeneização X vezes por inversão, etc. É preciso cuidar disso para garantir, por exemplo, que não haja erros que influenciam no momento da análise.

Ter os procedimentos de forma rápida e clara refere-se também à padronização dos documentos. Ter um sistema de gestão de documentos da qualidade padronizado é muito importante. Aqui, temos um post sobre isso. 

O próximo passo é descrever em qual período a análise será feita. Normalmente, ela deve ser feita antes da rotina começar. Se ela será feita uma ou duas vezes ao dia, isso depende da quantidade de análises feitas, o que varia de acordo com o porte da instituição. 

Depois de tudo isso feito, é o momento de fazer a análise em si. Depois que ela é feita e os resultados começam a ser recebidos pelo equipamento, entra a parte principal: fazer a análise crítica dos resultados, criticando o gráfico dos materiais através das regras de Westgard.

As regras de Westgard são importantes porque ajudam a estabelecer limites da performance apresentada ou qual é a performance desejada para o sistema de gestão analítica.

É fundamental fazer a validação e a verificação no momento em que os resultados começaram a aparecer. Não adianta fazer o Controle Interno da Qualidade depois que os exames começam a ser feitos nos laboratórios, por exemplo. É preciso entender que é muito importante que isso seja feito de forma preventiva, ou seja, antes de a rotina começar, justamente para evitar erros analíticos.

São muitas as regras, e há gestores da qualidade que se confundem em relação a quais delas utilizar. Em primeiro lugar, deve haver a compreensão de que não é preciso utilizar todas as regras para todos os analitos – as regras são escolhidas de acordo com a performance que seja deseja obter. Quanto mais estável está seu sistema analítico, menos regras você precisa acionar para acompanhá-lo. É aqui que entra a métrica Sigma: quanto maior a métrica Sigma, menos regras você precisa utilizar para controlar o sistema.

Como o Quaent pode me ajudar?

O Quaent é o software de gestão da qualidade mais completo do mercado, e conta com um módulo exclusivo para o Controle Interno da Qualidade.

O módulo engloba análises de múltiplos controles baseados nas Regras de Westegard e aplicação da metodologia Six Sigma, alertas e análises das regras estabelecidas individualmente, cálculo automático dos resultados próprios do seu laboratório e cálculos de incerteza de medição. Oferece também resultados de forma interfaceada a rastreabilidade total dos processos, além de contar com dashboard dinâmico das principais não-confomidades e backup e armazenamento de forma segura – tudo para que o Controle de Qualidade seja feito de forma ágil, segura e rápida.

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O objetivo é não apenas acompanhar as ações que foram implementadas, mas também avaliar quais as modificações necessárias para a melhoria contínua da instituição. A reunião de análise crítica é feita pelos membros da alta direção da instituição.

Por norma, a reunião de análise crítica deve ser realizada ao menos uma vez ao ano – mas isso não é um fator limitante, ou seja, as reuniões podem ser realizadas sempre que os gestores das instituições julgarem necessário. 

É aí que, em muitos gestores, surge o receio de que, por supostamente ser uma reunião anual, o encontro tome muito tempo e não consiga abarcar todos os assuntos que precisam ser tratados. Em um cenário como este, a reunião pode até ser realizada, mas dificilmente ela terá sido eficiente. 

O papel da gestão da qualidade na reunião de análise crítica

A reunião de análise crítica deve ser rápida e ter o objetivo de apresentar resultados. Não é necessário apresentar o planejamento estratégico da instituição, os planos de ações ou outras metas. 

Essas ações podem ser apresentadas em micro reuniões ao longo do ano, nas quais são abordados os indicadores de qualidade utilizados pela instituição, como ela está caminhando em relação aos objetivos estabelecidos, como está a qualidade, etc. 

Os relatórios como aliados

Pensando na eficiência e na eficácia das reuniões, que devem ser o mais objetivas possível, os relatórios entram como grandes aliados dos gestores e de toda a equipe.

É através dos relatórios que se possuem os dados para as apresentações. Quando for fazer uma reunião, atente-se à elaboração dos relatórios, e convoque toda a equipe para ajudar. Lembre-se de que não há ninguém melhor que os próprios colaboradores para ajudar na compreensão dos dados obtidos e para dar inputs valiosos sobre o que levou a instituição até eles.

A partir do momento em que os relatórios estão prontos, já é possível marcar a reunião de análise crítica.

Concentre-se em onde você quer chegar e qual é o ponto principal da reunião. Controle o tempo e não permita que conversas paralelas distraiam os colaboradores, e certifique-se de que a participação deles está sendo proveitosa. 

Como o Quaent pode te ajudar

O Quaent possui relatórios que facilitam muito os gestores na hora de planejar uma reunião de análise crítica. Desta forma, não apenas a rotina da instituição é otimizada, mas a reunião também tem uma chance muito maior de ser eficiente, eficaz e produtiva.

O Quaent  surgiu para facilitar a gestão da qualidade em todas as suas frentes. O sistema possui diversos módulos, como controle interno da qualidade, gestão de documentos, não-conformidades, gestão de pesquisa, satisfação do cliente (NPS), pesquisa de clima organizacional, gestão de risco, gestão de treinamentos e reuniões, gestão de auditoria, gestão de equipamentos analíticos e avaliação de fornecedores, com benchmarking comparando seus indicadores com o mercado. Clique aqui para testar o sistema gratuitamente.

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Os indicadores de qualidade são, então, os parâmetros que o laboratório precisa seguir para atestar a validade do seu trabalho. Quanto menores forem os desvios desses padrões, mais bem-avaliado é o local. Por isso, é fundamental monitorar cada indicador com regularidade e traçar planos de ações que evitem reincidências de desvios.

A quantidade de indicadores monitoráveis é bastante volumosa, portanto, o ideal é focar naqueles que causam mais impacto no seu descumprimento. Diante disso, listamos os 6 mais relevantes para que você comece a acompanhar o quanto antes. Confira!

1. Erros na abertura de cadastro

O primeiro ponto de atenção é também o primeiro ponto de contato entre o laboratório e as pessoas externas a ele, que são os clientes e médicos. Todo o desenvolvimento do trabalho parte desse ponto, no qual as informações de cadastro são registradas no sistema do laboratório. Um erro nessa etapa pode colocar muita coisa em risco, como veremos abaixo.

Identificação equivocada do cliente ou do médico

Um erro no preenchimento do cadastro pode causar desde pequenos inconvenientes até grandes problemas para ambas as partes. O laboratório cuida de muitas informações confidenciais acerca da saúde de seus clientes — algo que requer um cuidado especial.

Ao anotar as informações de forma equivocada, abre-se um precedente para erros subsequentes. Um número de telefone errado impossibilita o contato com o cliente; um médico trocado pode gerar um vazamento de informações sigilosas, entre outros tanto problemas.

Erro no cadastro dos exames

Assim como o cadastro das pessoas precisa estar correto, os exames devem estar devidamente preenchidos. Um erro no nome do exame ou nos valores apresentados nos resultados pode gerar até mesmo um diagnóstico equivocado.

Além de afetar a experiência do cliente, esse tipo de mal-entendido tende a gerar agravantes, pois caso ele não seja identificado, pode levar a pessoa a receber tratamentos inapropriados, que não resolvam ou que piorem seu estado de saúde.

2. Amostras solicitadas e não coletadas

Pode até parecer simples, mas esse é um indicador muito importante a ser monitorado. Alguns tipos de exames demandam um prazo específico para a coleta das amostras, e a falha nesse quesito interfere na qualidade dos resultados.

Sem falar que a falta da coleta gera grande insatisfação nos clientes, principalmente quando a unidade está instalada nas dependências de um hospital ou centro de saúde. É preciso cuidar constantemente para que esse tipo de problema não ocorra.

3. Falhas na coleta ou recoletas

Assim como a falta de coleta é um ponto de atenção, as coletas com erro ou as necessidade de recoletas acendem um sinal de alerta. Casos esporádicos são toleráveis, mas um aumento no percentual desses acontecimentos em relação ao total de exames realizados é algo que deve ser investigado.

Geralmente isso pode ser solucionado com um treinamento específico para a equipe, reuniões de alinhamento de procedimentos ou até mesmo implementando algumas mudanças operacionais.

Entre os casos mais comuns que afetam a qualidade da amostra estão:

• coleta de tubo errado;
• hemólise;
• amostras coaguladas;
• razão inadequada de sangue/anticoagulante.

4. Percentual de exames liberados no prazo

A entrega pontual dos exames é um dos melhores indicadores de qualidade em laboratórios para apresentar aos clientes e parceiros. Mantendo-o em sempre dentro dos padrões de conformidade, a empresa demonstra compromisso e seriedade na prestação de seus serviços.

Para o mercado, é como dizer que se trata de um empreendimento confiável, que honra com seus acordos. As entregas de resultados fora do prazo devem ter as menores taxas possíveis, sendo o objetivo principal chegar a zero.

5. Percentual de laudos retificados

O percentual de laudos retificados é mais um dos indicadores de qualidade em laboratórios que deve tender a zero. A retificação é uma prova de que houve um erro em algum ponto do processo de análise que impactou na veracidade do resultado apresentado.

Ou seja, é uma questão que fere a integridade da instituição, que expõe um ponto fraco de sua operação. Todos sabemos que imprevistos e erros podem acontecer em qualquer tipo de empresa, mas na área da saúde eles ganham um peso maior.

Por isso, é fundamental manter um bom controle da qualidade de cada etapa dos processos para evitar a necessidade de retificações e manter o indicador sempre com níveis bem baixos.

6. Quantidades de não conformidades

Por fim, o último dos indicadores de qualidade que não pode deixar de ser acompanhado no seu laboratório é a quantidade de não conformidades. Esse indicador é ainda mais importante se você pretende passar por uma acreditação laboratorial.

As não conformidades podem estar relacionadas a diversos tipos de atividades dentro da empresa. Podem ser coisas simples, como a falha na compra de materiais, ou algo mais grave, como o descarte irregular de materiais. Seja qual for o caso, é muito importante corrigir o problema e eliminar a não conformidade.

A falta de acompanhamento desses e de outros indicadores de qualidade afeta gravemente o laboratório. Os impactos podem ser sentidos na segurança do local, tanto para os colaboradores quanto para os clientes, ou até mesmo na imagem do estabelecimento perante o mercado.

Se você ainda não monitora alguns dos indicadores de qualidade em laboratórios que listamos neste artigo, é melhor repensar a sua rotina. Inclua a checagem desses e de outros pontos que podem interferir de alguma forma na confiabilidade da empresa e garanta que clientes e médicos estejam sempre satisfeitos com o trabalho realizado por suas equipes. Essa é uma forma de fazer com que todos saiam ganhando!

Conte com o Quaent, o sistema de gestão da qualidade mais completo do mercado, para ajudar a monitorar indicadores importantes. O Quaent  surgiu para facilitar a gestão da qualidade em todas as suas frentes. O sistema possui diversos módulos, como controle interno da qualidade, gestão de documentos, não-conformidades, gestão de pesquisa, satisfação do cliente (NPS), pesquisa de clima organizacional, gestão de risco, gestão de treinamentos e reuniões, gestão de auditoria, gestão de equipamentos analíticos e avaliação de fornecedores, com benchmarking comparando seus indicadores com o mercado.

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Esse cuidado é fundamental para promover uma experiência mais positiva às pessoas em atendimento, principalmente quando muitas delas estão passando por algum momentos delicados. É uma atitude que traz conforto e confiança aos clientes e melhora o relacionamento deles com a instituição.

Em se tratando de qualidade, é fundamental. O atendimento humanizado está diretamente relacionado à qualidade dos serviços prestados e à satisfação dos clientes, e é importante para garantir que a instituição está fazendo seu trabalho da melhor maneira possível quando se trata da relação com os clientes.

Neste post, listamos algumas dicas para instituições que querem humanizar o atendimento que prestam. Confira abaixo!

Garanta uma ótima estrutura física

Ao contrário do que acontece em outros tipos de empresas, os clientes de instituições de saúde não comparecem às unidades porque querem, mas porque precisam. Grande parte deles tem de negociar horários no trabalho, levantar mais cedo que o habitual ou fazer inúmeras outras mudanças em sua rotina.

Por isso, sua instituição deve garantir que ele se sinta confortável e assistido. Tenha um ambiente de espera climatizado, com cadeiras confortáveis e uma quantidade suficiente de atendentes nos horários de pico. Sirva água, café e até mesmo um lanche para os clientes que precisaram fazer jejum, no caso dos laboratórios clínicos.

Forneça todas as informações corretamente

No caso dos laboratórios, nem todas as pessoas conhecem os procedimentos de uma coleta de sangue ou de fezes e urina, por mais comuns que eles sejam. Além disso, outros tipos de exames, como os de imagem, geram muitas dúvidas e inseguranças.

Nos hospitais, determinados procedimentos também podem trazer inseguranças aos clientes. É importante que os colaboradores estejam preparados para dar as orientações corretas desde os procedimentos de preparação até a liberação dos resultados. Assim, os clientes se sentem mais seguros e a instituição transmite mais confiança e seriedade.

Preste um atendimento individualizado

Para prestar um atendimento humanizado eficiente, os clientes devem ser tratados como únicos e especiais. O primeiro ponto é tornar o atendimento mais próximo deles, chamando-os sempre pelo nome, ouvindo-os com bastante atenção e olhando nos olhos ao conversar.

O segundo ponto é prestar a devida atenção a cada um. Isso significa que não basta decorar o nome e sorrir. Os profissionais devem verdadeiramente se interessar por cada um deles e demonstrar isso ao longo do atendimento. Esses cuidados fazem as pessoas se sentirem importantes.

Respeite o cliente em todos os âmbitos

O respeito deve ser um dos pilares que sustentam as instituições de saúde. As pessoas que ali estão são mais que clientes, são seres humanos que estão cuidando de sua saúde. Os colaboradores têm o dever de ser educados e respeitosos em qualquer tipo de procedimento.

Nos laboratórios, por exemplo, se o cliente tem medo de agulha e não está preparado para fazer a coleta, respeite seu tempo. Atenda outro cliente enquanto ele se aquieta, ofereça ajuda, converse com calma, explique as implicações e tente convencê-lo, mas não o obrigue a fazer nada que ele não queira. Isso vale para qualquer situação.

Conte com um sistema de gestão da qualidade

O Quaent, sistema de gestão da qualidade mais completo do mercado, pode ajudar as instituições a acompanharem o desempenho dos serviços prestados.

No Quaent, você encontra tudo o que precisa para gerir o setor de qualidade da sua instituição de saúde de forma descomplicada e eficiente. Entre os recursos, o Quaent conta com o controle interno da qualidade, que oferece análises de múltiplos controles baseados nas Regras de Westegard e aplicação da metodologia Six Sigma, alertas e análises das regras estabelecidas individualmente, cálculo automático dos resultados próprios da sua empresa, resultados individuais de incerteza de medição, resultados de forma interfaceada, dashboard dinâmico das principais não-confomidades, rastreabilidade total dos processos e backup e armazenamento de forma segura.

Você pode testar o sistema gratuitamente clicando aqui.

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Sempre falamos aqui que falar em gestão da qualidade é falar em otimização dos processos. Mas como isso é feito? Esta é a principal pergunta respondida neste post. Acompanhe e aproveite as dicas!

Dicas para otimizar a sua gestão de processos

Vamos às dicas de gestão de processos que podem inspirar você a começar uma revolução nos seus processos de análise.

Levando em conta que menos da metade dos laboratórios de diagnóstico do país contam com controles internos de qualidade, por exemplo, ainda que seja um pré-requisito estabelecido na RDC 302/2005, traçar esse mapa de otimização hoje é colocar o seu negócio à frente da concorrência. Confira as nossas sugestões:

Padronize os processos

Para iniciar um controle desse tipo em uma instituição de saúde, é essencial medir e comparar resultados ao longo do tempo — eles são capazes de demonstrar as etapas mais problemáticas e a evolução da sua nova gestão de processos.

A questão é: para medir e comparar dados com pertinência, você precisa de um padrão entre eles. Por isso, o primeiro passo é padronizar e estruturar todos os processos que envolvem o sucesso desse tipo de negócio.

Isso significa redesenhar as etapas das tarefas administrativas e de atendimento aos clientes de forma a integrar os dois campos. Assim, a empresa ganha tempo, evita desperdícios e tem indicadores confiáveis do seu progresso comparado ao dos concorrentes.

Automatize os processos

Com o funcionamento da empresa bem mapeado, fica fácil descobrir quais são as tarefas administrativas que podem ser automatizadas para agilizar o atendimento e facilitar a sua gestão.

São pequenas alterações na rotina que somam para dar mais agilidade e confiabilidade à operação de seu negócio.

Automação é a migração de processos feitos manualmente por uma equipe para um sistema capaz de realizá-los sem necessidade de interação humana.

Em se tratando dos laboratórios clínicos, não podemos deixar de mencionar o Concent, sistema do qual o Quaent é uma solução vertical, o mais completo sistema de gestão laboratorial do mercado. Ele automatiza os principais processos administrativos e clínicos relacionados aos laboratórios de análises clínicas, veterinárias e de imagem, e tem a medida certa para atender empresas de diversos portes. Confira o site aqui.

Busque eficiência de recursos

Essa é a hora de entrar a sua capacidade como gestor. Automatizando os processos mais rotineiros e tendo um desenho completo de como é o fluxo de atendimento na instituição, fica fácil encontrar onde estão os desperdícios e saber como a empresa pode produzir o mesmo tanto (ou até mais) gastando menos.

Essa economia pode vir do investimento em tecnologia, do remanejamento de pessoal ou de mudanças simples no funcionamento das tarefas. Podem parecer detalhes, mas são pontos a serem melhorados que ficam aparentes em uma gestão eficiente. Tudo isso, quando somado no fim do mês, faz uma diferença considerável no orçamento.

Capacite a sua equipe

Mesmo com a automatização cada vez maior no mercado, o ser humano é um fator indispensável. Portanto, a qualidade da sua instituição de saúde sempre vai depender da capacidade dos seus colaboradores.

Aqui não estamos falando apenas de formação profissional. Os colaboradores do futuro são pessoas capacitados para incluir tecnologia no seu dia a dia naturalmente. São trabalhadores proativos e que cultivam um pensamento inovador. Quando você incentiva sua equipe a buscar soluções novas para problemas antigos, a empresa deixa de ser reativa para se tornar uma referência.

Invista em um sistema de gestão da qualidade

O Quaent, sistema de gestão da qualidade mais completo da saúde, é capaz de ajudar os gestores com todas as dicas citadas acima, além de fazer muito mais!

O Quaent foi pensado e planejado com um propósito: ajudar gestores de instituições de saúde a descomplicar o setor de qualidade, atingindo e mantendo altos padrões. Isso está intrinsecamente ligado à eficiência e a eficácia dos processos, que devem ser otimizados para que esses padrões sejam atingidos.

No Quaent, você encontra tudo o que precisa para gerir o setor de qualidade da sua instituição de saúde de forma descomplicada e eficiente. Entre os recursos, o Quaent conta com o controle interno da qualidade, que oferece análises de múltiplos controles baseados nas Regras de Westegard e aplicação da metodologia Six Sigma, alertas e análises das regras estabelecidas individualmente, cálculo automático dos resultados próprios da sua empresa, resultados individuais de incerteza de medição, resultados de forma interfaceada, dashboard dinâmico das principais não-confomidades, rastreabilidade total dos processos e backup e armazenamento de forma segura.

Você pode testar o sistema gratuitamente clicando aqui.

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