Falar em qualidade é falar em eficiência: eficiência nos projetos, eficiência nos processos, eficiência nos resultados, eficiência na gestão.
Para se certificar de que a qualidade de uma instituição de saúde está em dia, é preciso, em primeiro lugar, estabelecer padrões de eficiência, que, na prática, funcionam como termômetros de desempenho, e auxiliam os gestores a identificar e resolver gargalos que impactam a qualidade dos serviços prestados.
Neste post, abordaremos alguns passos importantes na definição de padrões de eficiência, bem como os benefícios de contar com a tecnologia para ajudar no processo. Boa leitura!
Passo a passo para estabelecer padrões de eficiência
Quando pensamos em instituições de saúde, como laboratórios, clínicas e hospitais, a gestão normalmente se dá em duas frentes: no backoffice (“a parte de trás”, departamentos de uma empresa cujos serviços não são diretamente aos clientes, geralmente a parte operacional/gerencial e a área administrativa) e na parte relacionada aos serviços prestados (nos laboratórios, a realização dos exames, por exemplo).
Os padrões de eficiência devem ser estabelecidos para todos os processos relacionados a ambas as frentes. No backoffice, o intuito é se certificar de que os processos estão de acordo com os resultados desejados pela instituição; no trato com os clientes, há também o objetivo de medir a satisfação dos clientes, fidelizá-los e garantir que os serviços prestados são feitos da melhor forma possível.
Há alguns passos importantes para definir padrões de eficiência. Confira:
Classificação
Metodologias de gestão da qualidade sugerem a classificação dos padrões de eficiência em quatro categorias.
- Padrões históricos: definir padrões históricos permite aos gestores comparar o desempenho de um período com o de outro. O objetivo é avaliar se houve melhora, piora ou manutenção dos resultados.
- Padrões alvos: padrões estabelecidos arbitrariamente que refletem um nível de desempenho adequado ou razoável.
- Padrões de concorrência: padrões definidos para comparar o desempenho da instituição com outras do mesmo setor. Focados em benchmarking (pesquisa e conhecimento profundo de quem são os concorrentes do setor e como eles trabalham), podem ser aplicados no backoffice e na assistência.
- Padrões absolutos: definidos por limites teóricos. Os principais exemplos são o padrão de qualidade “zero erros” e o padrão zero estoque. Na prática, são extremamente difíceis de serem atingidos, mas servem como base para que a equipe trabalhe a fim de chegar perto desses ideais.
Definição de expectativas e estratégias
Depois de identificar as categorias dos padrões e quais indicadores cabem em cada uma delas, é preciso alinhá-los à estratégia da empresa. Se o objetivo é, por exemplo, reduzir o número de glosas, deve-se prestar atenção aos padrões ligados ao faturamento; se, por outro lado, é aumentar o número de atendimentos realizados, deve-se monitorar os padrões relacionados ao tempo e aos recursos despendidos em cada atendimento.
Engaje e capacite a equipe
É fundamental que toda a equipe da instituição de saúde esteja a par dos padrões definidos e dos processos estabelecidos para alcançar os resultados desejados.
Para que a qualidade seja atingida e mantida, a política com os colaboradores deve ser de transparência total em relação às decisões da gestão no tocante aos processos. Também é importante ouvir a equipe, que, muitas vezes, tem mais contato com os clientes em comparação aos gestores. Os colaboradores podem trazer feedbacks importantes que afetam diretamente a definição dos padrões de eficiência, portanto envolvê-los e engajá-los é de grande valia.
A capacitação da equipe também é um fator que afeta diretamente os resultados atingidos pela empresa. Ela não serve apenas para que os colaboradores saibam como realizar os processos, mas também para que eles entendam a importância das atividades que realizam e dos resultados que devem atingir.
Aposte em soluções tecnológicas
A tecnologia pode ser uma grande aliada da qualidade quando utilizada da forma correta.
Um sistema de gestão da qualidade oferece inúmeras soluções em um único lugar: além de facilitar o acesso ao histórico da instituição, permitir comparações, análises e previsão de cenários, o sistema traz a infraestrutura necessária para a coleta e o armazenamento de dados importantes, de maneira precisa e em tempo real, que são fundamentais no momento de definição dos padrões e processos.
O Quaent, sistema de gestão da qualidade mais completo do mercado, conta com módulos específicos para gerenciar todos os processos relativos à qualidade: controle interno da qualidade, gestão de documentos, não conformidades, gestão de pesquisa, gestão de satisfação do cliente (NPS), pesquisa de clima organizacional, gestão de riscos, gestão de treinamentos e reuniões, gestão de auditoria e gestão de equipamentos analíticos.
Mais que um sistema de gestão da qualidade, é uma ferramenta que pode e deve ser utilizada para ensinar os colaboradores da sua instituição de saúde que a qualidade é muito menos complicada do que parece quando gerida de forma eficiente, otimizada e padronizada.
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